安博体育安博体育安博体育安博体育根据商品特征，我们把母婴类商品大概分成4个类型，分别是孕妇妈妈用品、婴幼儿用品、童装童鞋、玩具。

　　对于分析出的这些特征，在后续针对母婴类目的客户群体做维护及营销的策略时都具有非常重要的参考意义。

　　做好CRM的第一步就是要了解客户，根据客户特征、客户需求对客户进行细分，然后给不同特征的客户提供针对性的服务和营销，带来更好的维护效果。客户细分的方式有：

　　案例1：根据生命周期划分，划分成保持客户、挽回客户、流失客户；根据购买次数划分，划分成F=1、F=2、F>

　　=3；根据购买金额划分安博体育，M=100；总体 划分方式：生命周期+次数+金额、生命周期+次数+商品。

　　客户服务主要包括三部分，一是订单流程服务，即在客户购买过程中实时跟进客户状态，解决问题提供服务。二则为主动关怀，则是对于没有处于购物期的老客进行关怀，提升老客对品牌及店铺的好感度，同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。三是特色服务利用母婴类目客群爱交流月嫂、爱分享、爱倾诉的特性母婴，给他们组建分享平台，带动客户活跃性的同时，也让客户拥有了解客户的最佳渠道。

　　案例2：下单后30分钟未付款的客户，进行催付，催付后8小时还未付款的客户，再进行二次催付。商品拟人化，利用宝宝的语言提醒付款，利用宝妈的人设及感性情怀吸引其进行付款，同时加深了宝妈们对店铺的印象。紧凑的催付节奏，首次利用拟人化的语言引导付款，一段时间后对未付款的客户做再次提醒。

　　Ø 首次催付短信——粑粑麻麻，再不付款我就要被领完了呢！抢先付款我才能早早出发来你家呀xxxxxc

　　Ø 二次催付短信——亲，您拍下宝贝再不付款订单就要自动关闭了，付款才能发货哦，点此链接即可付款 tb1.cn/xxxxxc

　　案例3：买家申请退款后，根据不同的退款状态给买家不同的提醒。起到安抚、提示买家的作用，帮助买家尽快完成退款，提升客户的售后体验。

　　案例4：针对高等级会员在母亲节当天发送关怀短信短信内容--妈妈像月亮，宝贝像星星，没有妈妈，就不会有宝贝，妈妈伴随着宝贝长大，看着宝贝走过每一步。在今天特殊的日子，祝妈妈永远幸福美丽！

　　案例5：通过微信公众号传播育儿知识，引导宝妈分享。通过直播分享育儿经，带动宝妈互动。

　　案例6：在宝宝生日的前15天，给客户发送礼物图册，引导购买。礼物图册可以做成H5页面的形式，通过短链接直接在短信中进行发送。

　　Ø 短信内容--贴心小闹铃：宝宝生日要到啦！亲爱的妈妈，准备好给宝贝的礼物了吗？小X帮您精心挑选了一些，宝贝一定喜欢哦！tb1.cn/xxxxx